Perchè una buona employee experience può fare il successo di un’azienda

Per le aziende che si confrontano quotidianamente con il mercato e con i loro clienti la customer experience è un argomento conosciuto e una metrica importante per misurare il successo del proprio business. La customer experience è definita come il risultato dell’interazione tra un’organizzazione e i suoi clienti che in particolare si realizza nell’interazione tra il brand e questi ultimi.

La validità di una customer experience è qualcosa con cui ci confrontiamo tutti i giorni quando chiamiamo il customer service di un’azienda, ci arrabbiamo con l’e-commerce per il ritardo di un pacco, quando ci accordiamo per il reso di un prodotto fino ad interazioni digitali come l’utilizzo quotidiano dell’internet banking. La qualità della customer experience determina la percezione positiva o negativa del brand e la conseguente decisione di continuare ad usare o meno i prodotti del brand stesso.

In maniera simile alla customer experience gli HR leader ed gli executive si confrontano sempre più spesso con l’employee experience che è l’interazione di un dipendente o di un collaboratore con l’azienda. Il termine employee non si riferisce soltanto al classico dipendente perchè il mercato del lavoro è diventato estremamente vario e comprende perciò tutte le forme di collaborazione.

L’esperienza felice del dipendente o collaboratore inizia nel momento in cui risponde all’annuncio di lavoro e finisce nel momento in cui lascia l’azienda. Non c’è, infatti, una seconda possibilità per l’azienda stessa di fare una buona impressione. Considerando il cambio di paradigma nel rapporto dipendente-datore di lavoro, passato da avere bisogno di un lavoro a volere un lavoro con determinate caratteristiche, è facile capire quanto sia importante per le aziende disegnare una buona employee experience per assumere persone talentuose e non perdere quelle che già lavorano nell’azienda. Infatti la Society for Human Resource Management ha sottolineato come il talent management sia la priorità maggiore per il mondo HR.

L’employee experience è composta essenzialmente di tre parti: l’employee journey, lestrutture e le risorse con cui il dipendente interagisce e l’ambiente nel quale avviene l’esperienza, tipicamente il posto di lavoro.

L’employee journey si riferisce a tutte le fasi di interazione del dipendente da quando arriva al lavoro a quando torna a casa insieme a tutte le possibili estensioni al di fuori di esso, come ad esempio il remote working. Ogni singola iniziativa fatta dall’azienda che non tenga in considerazione il journey avrà un risultato ridotto.

Questo ci introduce alle strutture e risorse con cui il dipendente interagisce, ad esempio: il cibo, la tecnologia, il programma di lavoro flessibile, i benefit in generale.

L’errore più grande è considerare le risorse singolarmente in modo da rispondere ad un bisogno occasionale dimenticando invece la visione più ampia dell’employee journey: in questo modo l’azienda spreca risorse importanti e ottiene risultati ridotti in quanto a felicità del dipendente. E’ finita l’era dei tavoli da ping pong, del biliardo, degli snack gratuiti e dello yoga se queste iniziative non sono inserite nell’esperienza completa del dipendente.

L’ambiente di lavoro è poi essenziale: spazi di lavoro eccellenti vogliono dire interazione ottimale con essi e non basta che siano belli a vedersi, anzi. La funzionalità di uno spazio deve tenere in considerazione tutti i bisogni delle generazione che usano quello spazio e le discipline come il social design danno un contributo importante per studiarne sempre di migliori.

L’employee experience è quindi importante per ogni genere di azienda: Da quelle che hanno a disposizione grandi capitali, come Google che è alla continua ricerca e sperimentazione di strategie per motivare e soddisfare i propri dipendenti, ad aziende più piccole, con team di 30 persone, come XPLANE.

Il budget non può essere la ragione principale che impedisce di disegnare una buona employee experience perchè alcuni dei miglioramenti che i dipartimenti HR possono fare sono a costo zero. E’ invece importante la volontà per tutti i business leader e gli executive di tenere in considerazione i bisogni delle persone. Con l’arrivo delle nuove generazioni il cui fattore motivante principale non è il denaro ma altresì avere una buona employee experience, questo può fare la differenza per il successo dell’azienda.

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