Qual’è il ritorno di investimento (ROI) della felicità: il vero valore della felicità nel business

Nell’economia attuale cos’è veramente di valore per un’azienda? Molto probabilmente le risposte sono diverse a seconda della persona e del ruolo a cui viene rivolta la domanda. Eppure il maggiore vantaggio competitivo in questo mondo sono le persone felici, impegnate e soddisfatte in un’azienda. Le ricerche dimostrano un incremento delle vendite del 37%, un incremento della produttività del 30%, un aumento della soddisfazione dei clienti del 10%, un incremento delle idee innovative del 400%, la creatività aumenta del 300%, il 54% di retention dei dipendenti, una riduzione dell’assenteismo del 66%. I dati sono più numerosi della lista che vi ho appena elencato e dimostrano solo incrementi positivi che portano un beneficio economico all’azienda.

Eppure interloquendo con molti imprenditori e dirigenti di aziende in Italia e all’estero sembra che questi dati non bastino per decidere di fare del proprio luogo di lavoro un ambiente migliore, più salutare e più felice.

La prima cosa che solitamente preferisco chiarire con chi ho di fronte sono la definizione dei termini e i KPI per calcolare i risultati generati da un ambiente di lavoro migliore e più felice. Quando parlo di termini mi riferisco ad esempio al fatto che la produttività non è semplicemente la misura dell’output e non dimenticate che produttività non significa profittabilità. E’ necessario quindi definire cosa significa per un’azienda produttività, creatività, retention, talent acquisition, innovazione e tutti i campi che la felicità influenza.

Inoltre ci sono aspetti della produttività che non possiamo sottovalutare perché, escludendo l’industria manifatturiera, la produttività può essere non solo quantitativa ma anche qualitativa. E’ quindi necessario misurare qualcosa di qualitativo con una metrica quantitativa.Sempre parlando di produttività ogni dipartimento e ogni industria può intendere la produttività in maniera differente.

Come dice Leen Sawalha:

non importa se hai 200 contatti ma nessun lead o se fai 12 meeting e nessuno di quelli porta ad una vendita e neppure se scrivi 7000 linee di codice per una feature che non verrà mai utilizzata.

Questa varianza nel significato dei termini ci spinge a capire meglio cosa e come misuriamo.

Esistono anche altre misurazioni della produttività legate alla business unit o al team: pensate alle metriche delle metodologie agili (velocity, burndown, ecc.) oppure all’utilizzo dei KPI con gli obiettivi e i contenuti degli OKR (utilizzati da google). Le metodologie agili e la felicità si integrano molto bene.

E’ quindi facile capire che prima di tutto l’azienda deve essere pronta a misurare con le metriche adatte quello che è di valore per portare i risultati all’attenzione del CEO o del CFO.

Chip Conley, fondatore di una catena di hotel chiamata Joie de Vivre, ha raccontato durante un TED, riferendosi ad un sondaggio, che il 94% dei business leader nel mondo crede che l’intangibile è importante nel loro business. L’intangibile comprende cose come la proprietà intellettuale, la cultura aziendale, il brand loyalty. Eppure solo il 5% degli stessi leader ha un modo per misurare l’intangibile nel proprio business.

Come leader possiamo capire che l’intangibile è importante ma non abbiamo una traccia su come misurarlo. Ricordando una citazione di Einstein:

Non ogni cosa che può essere contata conta, e non ogni cosa che conta può essere contata

In questo modo le aziende hanno una grande responsabilità nei confronti delle persone o meglio ancora dei propri dipendenti. Devono iniziare a portare attenzione al benessere delle persone e guardare al profitto in una maniera differente, non come l’unica metrica per il successo di un’azienda ma una delle metriche. Se queste metriche non sono presenti allora è necessario pensare all’intangibile oppure a studiare nuovi KPI per misurare.

Una misura dell’intangibile è il capitale umano.

Tutte le aziende sono particolarmente attente al capitale economico dal punto di vista del capitale fisso (edifici, apparecchiature, software, ecc.) e dal punto di vista del capitale finanziario (depositi, azioni, ecc.).

Valutare la sostenibilità dell’azienda nel tempo è difficile: molti dei fattori che interessano il futuro non possono essere conosciuti e misurati oggi. E’ possibile tuttavia valutare le riserve di risorse che aiutano a modellare gli esiti nel presente e monitorare se queste risorse persistono nel tempo e possono essere pensate come capitale. Ossia risorse che sono in grado di immagazzinare il valore e che possono generare un flusso di benefici.

Il capitale umano può essere riferito ai fattori quali la conoscenza, le competenze, le abilità e la salute; include anche aspetti come la motivazione, il comportamento, così come la salute emozionale e mentale. Tutti gli esiti negativi deteriorano il capitale umano.

In quest’ottica la felicità preserva e rinvigorisce il capitale umano di un’azienda, alzandone oltre tutto il valore.

In un precedente articolo ho raccontato l’effetto U-bend della felicità. Nel caso del capitale umano questo effetto migliora la salute, la memoria, l’attenzione e altri parametri neurofisiologici delle persone oltre i 55 anni. Questo ha ripercussioni importanti sul mantenimento del benessere e delle prestazioni della forza lavoro più matura in azienda.

 

 

Tornando al ROI, il ritorno sull’investimento ci permette di calcolare una percentuale data dal rapporto tra il risultato operativo dell’azienda e il capitale investito. Il ROI inoltre avviene in un tempo, solitamente nel corso dello stesso anno di esercizio. Tenete a mente questo particolare perché ci sarà utile successivamente nel ragionamento.

Ammettiamo l’esempio che il primo gennaio l’azienda MoreHappy S.p.A. decida di investire 10000 euro per migliorare la felicità dei propri dipendenti e che il 31 dicembre la stessa azienda si accorga di un aumento della produttività del 30%. Quello che effettivamente è dimostrato dalle ricerche. A fronte di questo investimento il guadagno per l’azienda è stato di 13000 euro. Quindi c’è stato un ROI del 30%. E’ un ragionamento semplicistico perché come ho detto non tiene conto di alcuni fattori, ad esempio che produttività non significa profittabilità.

Un prima difficoltà nel calcolare il ROI della felicità viene dalla sua caratteristica a tutto tondo. I benefici della felicità hanno ripercussioni non soltanto in ambito produttivo, ma anche in altri ambiti come ad esempio le vendite e la creatività.

 

Per calcolare un ROI completo della felicità dovremmo creare una formula che tenga in considerazioni tutti i fattori. Risulta più complesso ma possibile.

Prendiamo ora in considerazioni nuovamente gli elementi intangibili, parlando ad esempio di cultura aziendale. I valori di una cultura aziendale sono importanti eppure difficilmente misurabili in termini economici. Prendendo un valore che mi piace: la trasparenza. Come facciamo a misurare la trasparenza? La trasparenza accade e basta. È nei comportamenti delle persone e nell’approccio dell’intera organizzazione. Le persone la sentono intorno a loro e in relazione agli altri. All’esterno viene percepita da tutto l’ecosistema intorno all’azienda. Ancora di più la trasparenza può contribuire ad altri valori come la fiducia.

Esistono molte aziende value-driven nel mondo ma la reticenza verso una misura valoriale dell’azienda, oltre a quella economica, è dovuta al bisogno intrinseco di scelta della felicità o di un valore. Il primo modo per essere felici è scegliere di esserlo, personalmente prima di tutto e poi come organizzazione. La scelta di basare la misurazione dell’azienda sui parametri economici usuali è un scelta più passiva e de-responsabilizzante. I numeri dipendono da molti fattori esterni a noi a cui possiamo attribuire la responsabilità di un bilancio o un fatturato negativo.

Nella sceltà della felicità siamo noi responsabili in prima persona. Se non siamo felici dipende da noi e da poche cose che ci stanno vicino e su cui abbiamo il controllo. Nella sceltà della felicità è responsabile l’intera azienda. Se l’azienda non è felice dipende dall’organizzazione e da poche cose che sono vicine e su cui l’azienda ha il controllo. Quando una cultura aziendale non funziona significa che non l’avete fatta funzionare, i valori non erano veri per i dipendenti, l’avete fabbricata invece che fatta crescere.

La felicità è in sostanza un nuovo business model e va gestito come tale.

Capovolgiamo il ragionamento e prendiamo il punto di vista del dipendente. Poniamoci questa domanda interessante: quanto vale la felicità per un dipendente?

Immaginiamo che a Marco, un ingegnere che guadagna 2500 euro, gli venga proposto uno stipendio di 2500 euro + X, dove X è la felicità o il benessere. X viene offerta come benefit. Quanti di noi vorrebbero lavorare per un’azienda che mette X sul piatto? Di nuovo quanto vale la felicità?

Molte aziende cercano di misurare con i sondaggi di clima oppure i software in grado di tracciare e misurare il livello di engagement e soddisfazione quella componente qualitativa che sfugge alla misurazione analitica. La domanda è quanto vale quello che misurate se non è denaro e non è un bene materiale.

Per essere più precisi quanto vale la vostra felicità? 100 euro, 1000 euro, 100000 euro oppure non ha prezzo.

Quanto vale la felicità dei vostri colleghi? E dei vostri dipendenti?

Ognuno gli dia il suo valore e avrete compreso più a fondo il ROI della felicità oltre il dato numerico.

Nei dodici principi per fare innovazione sulle persone lego ambienti di lavoro migliori, più salutari e più felici alla capacità di innovare dell’azienda. In questo caso è possibile avere un ROI legato all’innovazione fatta su prodotti, servizi e clienti. Quindi un aumento della felicità dovuto ad un principio, ad esempio quello che riguarda la cura della cultura aziendale può essere legato al maggior valore generato dal prodotto o dal servizio. Le persone più creative grazie alla felicità creano prodotti o servizi più apprezzati dai clienti.

Parlando di clienti: quanto vale la felicità dei vostri clienti rispetto al vostro brand? Genericamente un cliente felice è un cliente più fedele (customer loyalty), è un cliente soddisfatto (customer satisfaction), è un cliente che spende di più, è un cliente che passaparola. Tutte argomentazioni interessanti per il marketing e il customer care dell’azienda.

I numerosi modi per legare il ROI alla felicità testimoniano quanto beneficio può portare all’azienda se insegnata in modo corretto e tenendo in considerazione l’employee experience globale. In ogni caso l’azienda ha bisogno di nuove metriche per misurare il beneficio del benessere sulla forza lavoro. Prima di tutto è importante il processo di definizione dei termini, di creazione del KPI corretto e di valorizzazione.

L’intangibilità di cui parlavo prima è quindi dovuta alla mancanza di una metrica adatta a valorizzarla. Nel momento in cui si centra la metrica allora sarà più facile essere aperti al cambiamento e all’innovazione sulle persone perché i risultati saranno riconducibili a parametri usuali.

Photo Jeremy Paige @eatenbyflowers